来源：贝壳研究院
服务者是居住服务行业不同细分领域中共同的、不变的、也是最重要的生产要素。受数字化驱动，服务者这一传统生产要素基于自身不变的价值而产生了新的交互。以房地产经纪行业为例，在复杂的房屋交易过程中，无论科技如何发展，都无法完全消弭购房者面临的信息成本与搜索成本、决策成本与议价成本、安全与信任成本。与此相对应，经纪人通过专业知识和专业服务同顾客之间的连接交互等，为客户提供了永恒不变的功能价值和感性价值两大价值。在数字化的趋势下，根据可标准化与否的衡量标准，未来经纪人的功能价值与感性价值将被进一步拆分为两大类别：标准化价值和个性化价值。在新居住时代，服务者职业化将按照标准化和个性化的路径成长。数字化工具将降低服务者的能力方差，为其构筑标准化价值，而在此之上，服务者的个性化价值更加重要，个性化交互也将更加凸显。
在大居住领域，不论是房地产流通环节的房地产代理、经纪行业，还是后服务环节的家政行业、家装行业、物业行业等，均共有一个永恒不变的、也是最重要的生产要素：服务者。在新居住时代，受数字化驱动，服务者这一传统生产要素基于自身不变的价值而产生了新的交互。
从美国、日本和德国的三产结构变化上看，三国在上世纪90年代逐步退出制造环节，服务业占GDP比重升至六成，标志着已经全面进入服务经济时代。目前中国服务业占GDP比重也逐步提升，其中非金融服务业达到44%，虽落后于发达国家，但服务业发展势头迅猛，服务经济时代也正在到来。
服务经济时代，服务业不仅意味着服务业成为引领经济的引擎，更多的劳动者转向了服务业就业，而且说明消费者更愿意为品质、个性化服务买单。按照服务对象与生产活动相关性进行划分，服务业可分为消费性服务业和生产性服务业。发达国家消费性服务业增加值贡献均接近 40%，绝大多数发达国家的消费性服务业增加值贡献普遍高于生产性服务业。其中，居民住房服务就属于消费性服务业。
在产业互联网的趋势下，数字化工具通过替代服务者机械性重复性的工作提升交易效率，释放服务者的精力，使服务者可将更多的时间投入到个性化服务中。因此，根据可标准化与否的衡量标准，未来服务者的价值将被拆分为两大价值：标准化价值和个性化价值。在新居住时代，数字化将拉低服务者方差，服务者的个性化交互价值也将更加凸显。
在新居住时代，服务者职业化将按照标准化和个性化的路径成长。进入居住行业的职业发展初期，服务者将通过培训、教学和实践形成一系列系统的、规范的、标准化的基础作业动作，初期的标准化将以专业知识的赋能为主；进入成长期后，服务者将在平台的数字化工具赋能下实现工具标准化和作业标准化动作，将重复性、劳动密集性的工作交给工具，在此数字化工具赋能下实现能力方差的缩小，并提升交易效率；进入成熟期后，服务者将比拼个性化的价值成长，能满足客户更高维度的需求并同客户建立信任连接的服务者将脱颖而出。
顾客需求由功能性需求和情感需求两个方面构成，这两种需求具体体现在购房者面对的房屋交易所需付出的三大成本：信息成本与搜索成本、决策成本与议价成本、安全与信任成本。
（1）信息成本与搜索成本
▶ 假房源信息甄别
在中国的房地产经纪行业，虚假房源信息长期以来均是消费者购房体验差的核心痛点，靠假房源、假房价吸引消费者仍然是主流手段。对于消费者而言，获得准确的目标信息的成本和排除信息噪音的成本居高不下，往往要花费大量的时间和精力进行房源信息的筛选和甄别。
▶ 信息高度非标、高度异质
房屋交易涉及的信息维度十分广，一套房屋的保养程度、周边配套、周边环境，均需要通过实地勘测鉴别，而非线上的信息能传递的；房屋的过往交易历史情况如何、是否是凶宅、周遭住户画像是什么样的，通过线上的标准化信息也难以呈现给消费者。
▶ 房屋交易的专业知识复杂
房屋交易过程中涉及的交易链条繁多，交易过程复杂，涉及的参与方众多，购房者需要耗费较高的时间成本与学习成本来了解二手房业务的交易，如繁多的税费种类、资质的审核、相关政策的学习等。
即便在二手房交易和经纪行业较为成熟的美国，消费者在房屋信息时间投入约10周，其中自行搜索2周后，便会在经纪人协助下进行长达8周的搜寻和匹配，由经纪人带看9-10套房屋左右，由此可见信息的搜索匹配依然构成购房决策中重要成本。
（2）决策成本与议价成本
房屋的决策涉及方方面面的考虑，购房者在预算有限的情况下，如何厘清自己的需求、对比不同可选房屋之间的优劣、选择合适的买入时机、不同的融资方案，将种种困难、利弊进行专业分析，这些都成为了购房者进行决策时需要承担的成本。
买卖双方之间的认知差距决定了彼此之间达成共识的效率，从而决定房屋交易的效率，然而买卖方之间信息的不对称天然存在，阻碍了交易的效率。卖房者所掌握的关于房屋质量、环境、社区等信息毋庸置疑比购房者更加全面，因此购房者在议价过程中处于相对不利地位。而议价行为本身所要达成的“讨价还价”会让卖方者下意识地隐瞒自己所掌握的真实信息，因此，在数轮回合的协商、洽谈较量中，购房者不得不付出大量的精力与时间，此为难以避免的议价成本。
而根据NAR的消费者趋势报告，购房者对于买方经纪人专业的需求依然是匹配最合适的房屋和协商最优的交易条件。
（3）安全与信任
房屋交易涉及金额巨大，对于许多人而言是人生当中少有的重大决策，且房屋交易不像消费品有“售后保障”，无法自由退换，因而购房者对交易安全的需求十分看重，而出于对交易安全性的考虑，信任的建立便成为房屋能否成功交易的前提。另外，信任是人与人之间合作的基础，与行业的发展呈现相互促进的正相关关系，而纯粹的“互联网”本身是无法同活生生的个体建立信任关系的，唯有在人与人的交互、沟通、洽谈的双向信息传递过程中，才能逐步建立并夯实“信任”关系，从而使购房者感觉该笔交易是安全的、有保障的。再次，品牌的声誉亦是通过个体的交互赢得购房者的信任，在房屋交易中，不存在“脱离经纪人”的信任。
房屋的交易过程高度异质化、决策程序繁多、决策链条复杂，顾客几乎不可能全凭一己之力完成房屋交易的全过程。同顾客不变的三大需求对应，经纪人通过专业知识和专业服务、同顾客之间的连接交互等，为客户提供了永恒不变的功能价值和感性价值两大价值。
（1）功能价值
针对上述信息成本与搜索成本中的假房源信息泛滥的问题，经纪人可以通过精耕社区、实地观察、对业主进行评估考量等一系列动作帮助购房者对房屋信息进行甄别；对于房屋信息高度非标、高度异质的问题，经纪人可以在线上标准信息之外向购房者提供定制化讲房服务，一对一解答顾客的疑虑；而对于房屋交易知识复杂、专业度要求高的问题，经纪人也可以通过前期的学习投入、持之以恒的知识更新、不断在实践中获取真知等方式节约客户的学习成本。
而在决策和议价过程中，经纪人作为中间角色能更好地保持客观中立的态度在买卖双方之间进行洽谈磋商，为顾客争取最大利益。在没有中间人而买卖双方之间对接的交易中，时有因沟通不畅、交流不欢而交易失败的案例，中间人亦有将情绪传达缓和化的过渡作用，这些社交能力、沟通谈判能力等软实力皆非科技所具备的能力。
（2）感性价值
房屋交易是一项非常低频的生意，对多数人来说一生中可能只会经历1-2次买卖房屋，因而在多数交易中，购房者与经纪人往往素昧平生、互不相识。这时候，经纪人如何真挚地传递信息与情感，从而同购房者建立连接、达成一致的认知，进而让购房者认同经纪人的价值，便显得十分重要。对于经纪人从属的经纪公司品牌而言，在房屋交易中的重要价值在于信任背书，但是这种信任背书难以脱离经纪人的服务而存在，不好的经纪人会反过来打破品牌的信誉，而好的经纪人通过专业的服务会强化并落实顾客的信任。
根据美国NAR研究报告，购房者选择买方经纪人的最重要的三个因素分别是诚实可信、经验丰富以及职业声誉，因此在专业能力之外，购房者筛选经纪人的方式主要依赖经纪人服务过程中的真诚服务，能够从购房者的需求出发，让消费者感受到更好的服务体验。
经纪人的标准化价值，指的是通过建立行业规范（如行业准入门槛、经纪人执业标准等）、通过SaaS工具、AI技术对经纪人的数字化赋能，建立起的基础的、通用的、可预期的专业能力，从而降低经纪人的个体专业能力方差。
贝壳在以数字化工具来缩小经纪人能力方差、推进经纪人标准化价值建设方面，通过数据看板、智能门锁等功能模块大幅提升经纪人作业效率。可以观察到的数据是，截至2019年底，使用智能门锁的经纪人拿到的房源钥匙委托量高于未使用智能门锁的经纪人近20%，且日均带看量高出约40%。使用智能门锁的经纪人将过往到门店拿钥匙、提前预约各方的时间清零，只需使用手机即能开锁，作业效率得到显著的、普遍的、无差别的提升。
经纪人的个性化价值，指的是在标准化的基础上服务者提供给顾客的“服务溢价”，表现在顾客所能感受到的更好的服务体验和NPS的整体提升。
贝壳在使用数字化工具提升经纪人的个性化价值方面，开发了小贝助手等工具助力经纪人提升效率。小贝助手具有懂客、对话和调度三大模块，根据贝壳数据显示，客户约三分之二的问题能被小贝助手直接回答，超过一半的答案能被经纪人直接采纳，约有三分之一的用户问题不再需要经纪人花费额外工作量进行解答，能提升有效对话轮次，进而提高委托转化率，并且可以围绕“客”及交易易周期，进行全方位精准的用户建模，提供丰富的标签服务。
根据贝壳数据显示，小贝助手的留客效果显著，在二手房方面，复聊率提升62.85%，有效复聊率提升32.94%，转委托率提升297.96%；在新房方面，复聊率提升41.74%，有效复聊率提升35.23%，转委托率提升41.67%。
在数字化趋势降低服务者方差的同时，服务者的个性化交互将更加凸显。根据麦肯锡分析，受技术发展影响，未来劳动者会更加注重高级认知能力、社交与情感能力和技术逻辑能力。可以预见，未来通过平台进行数字化赋能而具备了标准化价值的经纪人，将在个性化价值上各展所能，而能借助数字化工具将个体服务者价值发挥到最大的经纪人，将是新居住时代的最大受益者。
在各方要素融合流动、立体交织的新居住时代中，服务者这一共有的生产要素在数字化趋势具有其不可颠覆的价值，亦有其与时俱进的交互革新，新的交互赋予了旧要素更强的竞争力，而使其具有了更大的价值。
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